10 truques que os Call Centers usam para chamar ligação

Nesses tempos de Capitalismo esgotado, cidades lotadas de pessoas em idade para trabalhar e com o modelo social consumista mantido, alguns negócios beiram a fantasia. Ou seja, eles existem para gerar empregos e encaixar em seus cabides a população excluída do emprego tradicional.

Consta que estes cabideiros emprega um número de pessoas bastante volumoso, cuja folha de pagamento para ser quitada necessita que seja também bastante volumosa a demanda dos serviços que eles operam. Por exemplo: se fabricar ovos de páscoa fosse um desses negócios, a empresa teria que fabricar dezenas de milhares desse produto mensalmente. E a Páscoa também teria que ser mensal.

Como essa procura não aconteceria mesmo se a Páscoa fosse mensal, a fábrica teria que partir para um marketing enganoso para chamar vendas, que derruba a ética e beira o crime. No capitalismo, para garantir emprego e consequentemente consumo e arrecadação de impostos, vale tudo. Menos honestidade.

Um exemplo real dessas empresas são os Call Center. Particularmente os que atendem a telefonia móvel. Eles cuidam de atender os chamados dos clientes para fazer ativação de serviços, solicitar envios e verificações diversos, e reclamar de cobranças indevidas, erros nas contas e falhas técnicas na prestação do serviço de telefonia móvel e de internet. Reclamar disso com essa lei que prevê a terceirização da atividade-fim nas empresas, que o Eduardo Cunha quer implantar, vai ser osso duro, pois o executor da prestação de serviços estará mascarado. Será difícil saber quem responsabilizar.

Entretanto, se tudo correr bem (como deveria, a considerar a natureza das solicitações e das reclamações) essas ligações jamais ocorreriam ou ocorreriam em número inferior ao que necessita o Call Center. É por isso que este parte para o marketing agressivo para criar a sua demanda. Vejamos dez das táticas.

01. Enviar SMS dizendo que o número do telefone foi sorteado para receber um prêmio.
No call center o cliente é orientado a descartar a mensagem, pois, para ela não existe procedimento dado pela operadora, ou ligar para o número que originou o SMS — que seguramente também não existe no texto.

02. Solicitar ao cliente que ligue para a central para resolver uma pendência financeira com a operadora.
Quando a pendência existe, a tática é válida. Quando não, ela aborrece, pois o cliente perde tempo tendo que ligar para a operadora — o que não é muito fácil e nem salutar ficar ouvindo gravações até que alguém o atenda — e ainda há o desconforto de se ouvir atendente informar que o sistema não está operante só para esquivar-se da ligação o mais rápido que puder, como ele é orientado a fazer pela gestão do Call Center, a fim de cumprir resultado e passar para a próxima ligação, que é o que interessa ao call center — e não o atendimento.

03. Solicitar código de barra para se fazer pagamento.
As operadoras de telefonia móvel oferecem um sistema de pagamento que elimina o envio de conta pelo correio. Para fazer o pagamento, o cliente só precisa ter o código de barra da conta e pagar no caixa eletrônico do banco onde o cliente tem conta corrente ou nas casas lotéricas dispostas a receber dessa forma. A empresa alega estar contribuindo com a natureza evitando emitir papel, mas, na ponta do lápis isso não é verdade. E a opção é facultativa: o cliente opta por pagar dessa forma se quiser. Arrogantemente, para cumprir resultado dessa ativação, que é a preferida das operadoras por não gastar com correio, os call center ativam a modalidade de pagamento sem a autorização do cliente. Quem possui essa opção ativada em sua conta tem direito a receber automaticamente por SMS o código de barra 10 dias antes do vencimento da sua conta. Ou, então, a senha para que ele entre no site da operadora para visualizar e imprimir a fatura. Porém, é comum nem o código ser enviado e nem o site estar no ar para que o cliente o utilize (propositalmente?). Restando-lhe ligar para o call center para solicitar o código de barra. Essa tática gera mais dois outros tipos de ligação: solicitar a desativação de sua conta da opção de pagamento por meio de conta eletrônica e resolver problemas de corte de serviço por atraso de pagamento, uma vez que sem como fazer o pagamento o cliente acaba por atrasá-lo e por ter o serviço cortado. O mais pontual dos adimplentes dentre os consumidores pode passar pelo constrangimento de se tornar um mau pagador na mão dessas operadoras. Vendo seu nome transitar no Cerasa e tudo mais.

04. Corte de serviços.
É muito comum os clientes ligarem para verificar a razão de serviços, como por exemplo a internet, não estar funcionando. Muitas vezes o motivo é o corte do acesso, feito sob manipulação, à distância, da configuração de seu chip. Essa manipulação é feita em Call Center.

05. Campanhas fantasmas.
Em alguns pontos de visualização, o cliente toma conhecimento de um plano ou de uma promoção inexistente e liga para o call center para saber a respeito e ativar. Nele, ele recebe a informação de que a promoção é desconhecida e, de quebra, recebe a oferta para fazer outra no lugar. Bem menos vantajosa.

06. Bloqueio do acesso. O cliente não consegue fazer ligações ou receber e por isso liga para a central para saber o que está acontecendo. Por lá ele descobre que sua linha está bloqueada e, com a gentileza do operador, que nada sabe a respeito, reverte a situação. Essa é muito boa de acontecer quando você tem saldo, tem todo direito de fazer ligações, está numa emergência e descobre que não pode fazer a ligação porque te golpearam para você dar trabalho para um Call Center.

07. Conta errada.
Você paga certo valor e na sua conta vem um pouquinho a mais. Você vai ligar para a central reclamando e vai ter a sua contestação realizada. Mas, terá que se contentar com a indignação dessa extorsão.

08. Cancelamento não realizado.
Você não quer mais o plano e liga para a operadora solicitando o cancelamento. Após negociar com você, o atendente diz que cancelou o seu plano. Passados alguns dias, vem uma fatura na sua casa. Você liga, então, para saber se o seu plano foi ou não cancelado. E fica invocado ao descobrir que o atendente a quem você pediu cancelamento trapaceou para atingir o resultado exigido pelo Call Center, de evitar cancelamentos, do qual ele, o operador, não ganha coisa nenhuma.

09. Ativação de serviço indevida.
Você coloca crédito em sua linha e vê sumir parte dele instantaneamente. Daí, você liga para a operadora para tirar satisfação. Descobre que se trata da ativação de um serviço que você desconhece e não solicitou. A operadora jura que você fez a ativação. E está disposta a te ressarcir o valor, cancelar a assinatura e bloquear as ofertas do serviço via SMS para você não contratar de novo. Isso se o operador que te atender estiver disposto a fazê-lo — se ele não estiver com seu caráter carcomido por causa da abdução da gestão do call center onde ele trabalha — ou se ele não receber a orientação de falar que o sistema está inoperante para fazer o atendimento, devido ao fato de a fila de ligações estar alta ou ao fato de a operadora ter solicitado não fazer mais ressarcimentos no dia. Essa é a pior das dores de cabeça que os usuários de telefonia móvel têm. E a Anatel não faz nada para mudar isso.

10. Ativação de plano indevida.
Isso é um crime contra o consumidor. Um contato ativo surge de uma central de atendimento, oferecendo a ativação de um plano. Faz promessas enganosas — como o uso do plano por um ou mais meses sem pagar — e quer você decaia ou não da oferta, aparece-lhe uma fatura para fazer o pagamento. Logo, você liga para pedir contestação da fatura, cancelamento do plano e cobertura dos danos morais praticados pelo operador de telemarketing que entrou em contato com você. Nessa, com certeza você vai ouvir “meu sistema está inoperante”, mas, boa sorte assim mesmo.

Colhi essas informações como usuário de telefonia móvel. De pré-pago, obviamente, não sou maluco de fazer um plano. Boa parte delas já aconteceu comigo, algumas eu vim a saber sobre elas e posto a minha dedução sobre o que pode estar por trás. E outras, veio-me o caso de amigos que são usuários de planos.

O que mais me motivou a colocar essa postagem no ar foi ter visto a minha mãe viver uma situação bem degradante por causa de uma jogada dessas e do atendimento irresponsável da pessoa que falou com ela.

Sei que os Call Centers livram a barra de muitos políticos, uma vez que amenizam o desemprego e empregam pessoas que em outro lugar têm dificuldade de se empregar, por falta de qualidade ou por causa de preconceitos. Mas, acredito que há solução para que seja mantida essa iniciativa de forma honesta para o trabalhador e para o consumidor. Eu mesmo tenho muitas ideias para compartilhar.

Essas dez práticas não são todas, são apenas as que listei. Hoje em dia, todo mundo tem celular e é vítima desse dissabor. Seja amigo e compartilhe essa postagem. O que pode moralizar o setor é a irreverência do consumidor. Quando receber o contato de um call center e perceber uma dessas jogadas, simplesmente ignore, pois só querem que você efetue uma ligação para um Call Center. Mas, se não tiveres nada a perder, faça a ligação e seja camarada com o cabide de emprego e garanta o pão na mesa de pessoas desfavorecidas.

Se o aborrecimento for muito grande e for real o prejuízo a ser levado, evite esperar algo da Anatel, vá direto ao Procon.

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