Por que nós somos parte de um gado?

Os capítulos de A Idéia estão sendo escritos em off com o intuíto de transformar-se em livro. Porém, mesmo havendo a publicação do mesmo, os capítulos continuarão sendo postado, paulatinamente, neste blog. A postagem que se segue tem leve relação com alguns dos assuntos discutidos nos capítulos desse projeto que já foram ao ar.

Fui até um posto de atendimento da Previdência Social esta tarde. Minha intenção era agendar – como me informaram previamente – um atendimento no posto para o dia seguinte. Feito como recomendado anteriormente, ao chegar no estabelecimento o porteiro me tirou de ideia. Me disse que eu deveria ligar para o 135 e era por intermédio da ligação para este número que eu agendaria meu pleito: tirar o CNIS.

Por aí você vê como está atrasado o Brasil. E nessas campanhas eleitoreiras que estamos vivenciando você não vê político nenhum prometer acabar com essa burocracia planejada, que só desgasta o cidadão e não lhe dá condições de resolver coisa pública nenhuma. Um posto de atendimento – escrevi “posto de atendimento” – não se preza a agendar atendimento para ele mesmo? Deve ser só no Brasil isso!

Na saída do local, um homem entregava folheto publicitário de um escritório de advocacia especializado em despacho de serviços conferidos à Previdência Social. Quem leu os capítulos postados do projeto mencionado já é capaz de deduzir que aqui começa o vinculo com eles. A Previdência tenta criar uma dificuldade para se conseguir o contato com ela para que o interessado nisso contrate, motivado pelo ideal de desburocratização, um facilitador. Com isso ganha seu dinheiro o escritório de advocacia e salário os empregados dele. A engrenagem do sistema roda. E o que saíria totalmente gratuito para o previdenciário passa a sofrer oneração.

Agora vamos ao contato feito pelo 135. Primeiro eu tive que discar de um telefone fixo para não pagar tarifa local por minuto discando de um celular. Escutei por três vezes intercaladas pelas desligações a mensagem “nossos números estão todos ocupados no momento, aguarde uns instantes e ligue novamente”.

Na vez que consegui ser atendido pela URA, após ser me passado em alta velocidade de voz o número do protocolo, oferecendo repetição ao final da leitura automática, o que preferi recusar mesmo não dando para anotar por se tratar de agendamento, a mesma calculou o tempo que eu esperaria para ser atendido: 15 minutos.

Nem precisava pedir, pois eu não ia fazer outra coisa, mas, a máquina orientou que eu esperasse na chamada. E de trinta em trinta segundos a mensagem de voz metálica interrompia a propaganda dos produtos e serviços da Previdência para me informar quanto tempo faltava. Fui atendido por um atendente humano – opção que escolhi digitando a tecla 5 do celular quando me foi ofertado pela URA – quando faltavam sete minutos e quarenta e dois segundos na contagem regressiva.

O atendente, um homem, me fez a identificação e perguntou o que eu desejava. Informei que eu queria agendamento para buscar o CNIS em um posto de atendimento da Previdência. O rapaz, me colocando na espera, o que é proibido pela Anatel sem haver consulta ao cliente, ia e voltava na ligação. Parecia estar a gastar o tempo mínimo de atendimento.

Em uma das voltas, sugeriu que eu utilizasse o site do INSS para pegar o extrato que me daria os lançamentos de contribuições de INSS feitos pelas empresas para as quais trabalhei fichado ou prestei serviço havendo o recolhimento do imposto. Mas, eu disse que eu preferia pegar os impressos em um posto de atendimento da Previdência perto da minha casa. No mínimo eu não gastaria com impressão.

Visto que eu iria insistir e que já passara o tempo médio de atendimento, o atendente aplicou o truque do sistema inoperante. Me disse que não seria possível efetuar o agendamento por esse motivo.

Ora, o cara falava com alguém com experiência em atendimento de call center e, além disso, programador e analista de sistemas. É um absurdo alguém dizer que um sistema de agendamento está inoperante.

Deixe eu discorrer um pouco sobre isso. Os sistemas CRM trabalham fazendo consultas a banco de dados. Geralmente esses bancos estão na nuvem e são acessados via intranet. Pode sim, acontecer problemas que impedem o acesso e ou retorno das informações consultadas e com isso o programa cliente, que é o que faz a requisição e fornece um front para o atendente trabalhar nele, fica inoperante.

Só que a tarefa de agendamento não necessita que a operação tenha que ser feita em runtime, ou seja, no momento em que se está executando a consulta. O atendimento pode ser registrado localmente – na rede interna em que se encontra o terminal que o atendente usa – e através de rotinas em lote concluir a operação em horário destinado aos atendimentos que tiveram que ser adiados, geralmente à meia-noite. Isso de forma automática, sem intervenção humana. O próprio sistema enviaria um SMS para o requisitante quando a marcação tiver sido concluída, informando para quando ficou agendado o pedido, ou o atendente avisa para o requisitante que ele irá receber uma ligação para deixá-lo a par do que foi definido. Isso é o que chamamos de Chamado. E é atendido por um backoffice, um operador que trabalha off-line.

Por que então o atendente não ofereceu a abertura de chamado, que é o que orienta a Anatel? É um direito de quem liga para SAC. A resposta é: Não havia inoperância de sistema alguma. Esperam que você ligue para o SAC, contribuindo para o funcionamento dessas centrais de atendimento, gerando demanda de ligações para elas atenderem e ocupação para atendentes. Mas, você só fará isso uma vez, pois, continue lendo e você saberá que uma ligação para SAC é em vão.

No fundo, você teria ou que ir diretamente ao site do INSS para pegar o extrato, como sugeriu o atendente, quando a informação já deveria ter sido dada pelo porteiro do posto de atendimento, ou procurar pelo atendimento pessoal, que deve existir em algum lugar escondido em sua cidade. Esse local tem que existir, pois, é direito do consumidor que se vê com dificuldades de ter um problema resolvido devido à ineficiência – ou malvadeza – das opções digitais ou de telefonia. Resumindo: o SAC não resolve nada. É apenas uma modalidade de negócio para dar emprego e salvar o capitalismo.

Agora vou comentar sobre minha ida ao site da Previdência, https://meu.inss.gov.br. Confesso que achei que fosse estar o site fora do ar ou coisa assim, como fazem as operadoras de telefonia móvel para te forçar a ligar ou ligar novamente para o SAC delas. Mas, frustrei-me, graças a Deus. Tive que cadastrar-me no mesmo para chegar à área que eu intencionava utilizar. Cadastro até relativamente fácil, mas, apanhei um pouco por causa da ineficiência ergonômica que há no site acessado via Chrome.

Com relação à busca pelo extrato, não tive problemas para ver na área de trabalho do navegador Chrome os registros. Mas, nada acontecia quando eu pressionava o botão “imprimir” disponibilizado pelo próprio site. Suspeitei que se tratasse de outra estratégia capitalista que me forçaria sair do log in que eu estava nele, abrir o Internet Explorer, e aí sim, dentro deste navegador a opção funcionaria. Isso se eu não fosse experiente e não pudesse dar uma solução informal para o impasse.

A Microfsoft faz convênios com os órgãos de governos e corporações de grande porte para programarem seus sistemas de maneira que alguns recursos só funcionem em seu navegador, que vem cada vez mais caindo no desuso, atualmente em detrimento do Chrome. A empresa não quer perder o filão comercial que existe em sendo o seu navegador o mais utilizado pelos internautas.

Por fim, reparou como estamos atrelados, estorsivamente, às decisões de políticos e empresários? Se nos indignamos com o funcionamento do Sistema tal qual decidem para nós, só temos que obedecer e colher aborrecimentos e ainda ficar sem ter nossos problemas resolvidos. Tudo isso é opressão pura.

A gente não vê político ou quem mais pode resolver essas questões pelo menos fingindo que conhece o problema e que quer resolvê-lo. Todos sabem ou pensam ser um mal necessário que tenhamos que recorrer à procedimentos desnecessários, exercer funções trabalhistas desnecessárias – como a do atendente do SAC – tão somente para existir modalidade de negócio para empreendedores, empregabilidade para trabalhadores, consumo e arrecadação de impostos. O capitalismo é uma fantasia, um jogo.

Isso tudo faz parecer que estamos no meio de uma manada. Um rebanho de contribuintes. Cada um exerce uma função com uma viseira na cabeça, forçando-o a olhar só para frente. Será que não há uma solução melhor a ser dada? É o que pretendo mostrar com a continuação do projeto “A Idéia”. A Idéia tira qualquer um do gado e o faz dar adeus às chicotadas.

O povo foge da ignorância
Apesar de viver tão perto dela
E sonham com melhores tempos idos
Contemplam essa vida numa cela

Esperam nova possibilidade
De verem esse mundo se acabar
A arca de Noé, o dirigível
Não voam, nem se pode flutuar

(Admirável gado novo. Zé Ramalho)

A Idéia pode.

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